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山東12333：電話咨詢服務熱線接通率實現雙突破 2019-05-28 00:00:00 了解更多

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為全面提升12333電話綜合接通率，2019年以來山東省人社系統共同努力，通過加強督導調度、推進實體化建設、強化服務意識、拓展智能服務等方式，實現接通率雙突破。全省平均綜合接通率首次突破90%，達到90.66%；全省平均人工接通率首次突破80%，達到80.55%。? 一是加強督導調度。為提高綜合接通率，按月通報《全省12333電話咨詢服務情況》，督促各地市提高綜合接通率，全省人工接通率從2017年底的43%提高到80.55%；綜合接通率從2017年底的77.39%提高到90.66%。二是推進實體化建設。今年以來，山東全省共增加59名咨詢員，其中淄博市增加15人、濰坊市增加15人、泰安市增加10人、煙臺市增加7人。通過增加人員配備，提高服務意識和拓展服務渠道，泰安市、淄博市、煙臺市、濰坊市綜合接通率分別提高到94.25%、92.61%、87.45%、82.56%。三是強化服務意識。自2018年8月起，開通語音留言功能，對等待時間超過一分鐘的來電自動轉人工留言，并對語音留言安排專人回復，提升了高峰期電話接通率。今年前4個月，全省共收到語音留言7.6萬條，比2018年8月至12月增長2.4倍，回復率為100%。自2019年3月起，對每天撥打12333電話3次以上未接通的來電，也未做語音留言的來電號碼，進行實時監控，要求安排專人及時對此類電話進行回訪，變被動服務為主動服務，切實將12333真情相助的服務理念落到實處,提高來電者的滿意度和獲得感。四是拓展智能服務。為緩解人工不足的壓力，利用智能語音識別技術，開通了智能語音客服、智能機器人等智能咨詢服務。今年前4個月，智能語音客服提供服務12.3萬次，一問一答交互77.4萬次，服務總量持續增長；智能機器人提供問答服務多達10.8萬次，有效解答10.4萬次，解答成功率為96.62%，服務效能持續提高。 ?